Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.
Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.
Что такое холодные звонки по телефону в продажах
Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?
Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.
Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.
В каких случаях используются
Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?
- для постоянного притока новых клиентов в компанию;
- для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
- для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
- для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.
Видео — как составить скрипты продаж для B2B:
В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.
Плюсы и минусы
При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.
- Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
- Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
- Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
- Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.
Видео — примеры холодных звонков для менеджера:
Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе
Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.
Свои менеджеры
Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:
- Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
- Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
- Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.
Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.
Договор со сторонним CALL-центром
Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.
Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.
Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.
Холодные звонки как техника продаж по телефону
Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?
Универсальная схема разговора
Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:
- Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
- Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
- Назначить встречу с целью завершить её продажей.
ЛПР — что это такое в продажах
ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.
К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.
Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:
Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.
Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.
Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.
Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.
При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.
Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.
Как обойти секретаря при холодных звонках
Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?
Обворожить
Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.
Завербовать
Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.
Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:
Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.
Схитрить
Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.
Оказать сопротивление
Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.
Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.
Использование скриптов
Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).
Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.
Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.
Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.
Работа с возражениями
ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».
Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.
- Да, но наряду с этим …
Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.
- Именно поэтому ….
Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.
- Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .
Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.
Выводы
Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.
Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.
Видео — советы по холодным звонкам:
ОФД, ЭЦП, онлайн-кассы, бухгалтерия и другие полезные сервисы для предпринимателей -
Оптимальные условия по открытию и ведению расчетного счета для предпринимателей
Добрый день, друзья. Мы постоянно изучаем новые материалы, статьи в интернете, читаем новые книги, занимаемся саморазвитием, чтобы узнать новые техники и нестандартные решения своих проблем. Хочу сегодня с вами поговорить на тему общения по телефону, а точнее, делового общения. Натолкнула меня на мысль написать эту статью недавно ещё раз прочитанная книга Дейла Карнеги, которая сегодня также актуальна, как и много лет назад.
Тема, конечно, эта очень обширная, интересная, начиная от работы с холодными звонками, закрытия возражений, приглашений навстречу... до продаж по телефону.
О чём статья:
- 1. Цель делового разговора.
- 2. Общение по телефону: деловое, с клиентом, примеры.
- 3. Как правильно взять отзыв о работе по телефону.
- 4. Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону.
Умение грамотно вести деловой разговор по телефону пригодится в вашем и off-line. Допустим, у вас есть и вы принимаете заказы по телефону, консультируете клиентов насчёт вашего товара, услуг, то в момент разговора, важно закрыть покупателя на покупку, чтобы сделка 100% удалась. Ведь очень часто клиент отказывается от покупки, после неграмотного разговора по телефону.
Цель делового разговора по телефону может быть разной:
Например, это переговоры, продажа товара или услуги, получение почты с целью дальнейшего общения, установление контакта с клиентом, договор на поставку, запись на вебинар, воркшоп и т. д.
Общение по телефону: деловое, с клиентом [Примеры]
- 1. Когда вы звоните по телефону человеку первый раз, выстраивайте начало разговора на установление личного контакта.
Так обязательно сначала надо представиться, далее спросить имя клиента. «Извините, пожалуйста, вас как зовут». По завершении разговора, надо выяснить, как с ним ещё раз связаться. Возможно, это будет email адрес или уточните ещё раз номер его личного телефона. Это надо для того, чтобы оставить себе ещё один шанс связаться с этим человеком, в случае если первый разговор не удался или для продолжения общения, переговоров.
При этом представляться надо каждый раз когда вы звоните человеку и называть его по имени, которым он вам представился первый раз. Например, если он сказал что его зовут Саша, не надо называть его Александр или Александр Иванович. Человек, сам определяет как вы к нему должны обращаться, это very-very важно.
- 2. Когда вы звоните человеку, то обязательно спросите, удобно ли ему сейчас разговаривать. Люди зачастую заняты своими делами и могут уйти от разговора с вами, если вы не зададите такой простой вопрос. И ваша продажа товара или переговоры сорвутся. Доброжелательность и ваша уверенность будет дополнительным плюсом.
- 3. Не начинайте разговор по телефону со слов:
«Я вас не отвлекаю» или «Вас беспокоит...».Дело в том, что тогда вы автоматически становитесь на более слабую позицию и сами характеризуете себя, как надоедливого человека, который беспокоит и отвлекает. Вспомните об этом когда начинаете разговор.
- 4. Во время деловых переговоров или продаж по телефону, старайтесь заранее обдумать, что вы скажете клиенту
и сразу проговорите вашего звонка, чтобы не водить собеседника вокруг да около. Возможно, у вас акции, скидки, деловое предложение — вот с этого и надо начинать.
Разговор должен быть по делу, занимать минимум времени, как правило, это 3-5 минут. Например: «Я занимаюсь продажей..., у нас сегодня скидки...»
- 5. Продумайте в своём бизнесе шаблоны ответов по телефону на популярные вопросы, возражения, отказы, приветствия, т. е. сценарий беседы или их ещё называют скрипты, алгоритмы, речевые модули.
- 6. Слушайте и давайте собеседнику возможность ответить вам , когда вы звоните ему по телефону. Тем самым вы даёте понять, что он вам интересен, приятен и вы внимательно к нему относитесь. Помните в книге Дейла Карнеги есть такие строчки: «когда вы захотите убедить кого-то что-нибудь сделать, прежде чем говорить помолчите» или «чтобы стать интересным, будьте интересующимися».
- 7. И ещё, не надо перебивать и спорить по телефону,
если вам высказывают претензию по поводу вашей бизнес-деятельности. Иначе появится бессвязность, и вы знаете, чем кончаются подобные сцены. Лучше, по окончании монолога сделать так.
Пример: «Я вас понял Мария Ивановна...» и коротко резюмировать претензию или «Будь я на вашем месте сам, вероятно, позвонил бы по этому поводу» и коротко суть претензии.
Этим вы покажете, что вы клиента слушали!, поняли чем он недоволен и примите меры по устранению недовольства. В противном случае, если вы попробуете спорить и доказывать, что он неправ по телефону, его гордость не дала бы вам шанс уступить.
- 8. Если вы хотите склонить человека к своему мнению, то вступая в разговор по телефону, не начинайте его с тех вопросов, по которым вы расходитесь с вашим собеседником во мнениях. Заставьте его с самого начала говорить: «Да, да, хорошо». Удерживайте его насколько можете от слова «нет». Использование этого метода даст вам возможность удержать и привлечь клиента, который, возможно, был бы потерян.
- 9. Искусство общения по телефону включает в себя и тон разговора и темп речи во время разговора. Об этом очень хорошо писал Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», которую наверняка все читали.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
- Начинать разговор необходимо с приветствия, при этом, обязательно дожидаясь ответа. Менеджер представляется и называет занимаемую должность.
- Следующий этап - уточнение времени, требующегося менеджеру для разговора.
- Обязательно узнать, удобно ли клиенту вести разговор в данную минуту. Менеджер, планируя, как привлечь клиента по телефону, обязан грамотно построить беседу.
- Поэтому, обязательно нужно обязательно сообщить, по какому вопросу звонок, уточнить с кем, конкретно, можно обсудить продажу и, если потребуется, узнать, как связаться с нужным человеком.
- Далее идет выяснение, насколько актуально предложение для компании, есть ли необходимость в нем.
- Скрипты холодных звонков;
- Скрипты входящих звонков;
- Скрипты обработки заявки с сайта;
- Скрипты перезвона после замера;
- Скрипты реанимации клиента.
- Во входящем звонке мы ориентируем по вилке цен и далее записываем клиента на замер, а уже потом на замере называем точную стоимость.
- В исходящем звонке можно пойти как классической схемой - отправка на услуги при первом контакте, так и интереснее, при первом контакте договориться о бесплатном техническом обслуживании их компании на месяц.
- При реанимации клиента вы можете просто узнать почему давно не приходят к вам. А можно упаковать это в настоящее шоу, где звонит директор компании и оценивает работу своих сотрудников.
- Приветствие;
- Предложение в лоб;
- Договорённость на отправку КП;
- Выяснение потребностей;
- Презентация;
- Закрытие на встречу.
- 3 главы из книги “Юридическая фирма на миллион: От частной практики до лидерства на рынке” (PDF, 32 стр.)
- "Маркетинговый план удвоения прибыли юридической фирмы из 10 простых шагов" (PDF, 22 стр.)
Например, скрипты на входящие звонки — приветствие или исходящие — продажу по скидкам, акциям, приглашениям.
Как правильно взять отзыв о работе вашего, к примеру, интернет-магазина по телефону
Хорошо работает метод оценка предприятия по пяти бальной системе. Фишка состоит в том, что вы просите клиента оценить работу предприятия, исходя из пяти баллов. А потом назвать минусы и плюсы вашей работы. При этом обязательно строите разговор так.
Например: «Мария Ивановна, что вам не понравилось и что понравилось (сделайте акцент!) в работе нашего магазина».
Дело в том, что человек, как правило, всегда начинает отвечать с конца предложения, а значит на последний вопрос. И когда он проговорит плюсы, то поверьте минусов останется мало, потому что он настроится на положительный разговор.
Как правильно сделать скидку на товар, услугу по телефону
Зачастую скидка имеет чисто , т. е. человеку она просто необходима, чтобы почувствовать что он удачливый человек, умеющий торговаться, сэкономил, не переплатил.
Вообще, скидка на покупку товара или услуги при первой покупке не обоснована. Она разрушает бизнес. Ни покупатель, ни продавец друг другу при первой встрече ничего не должны.
Скидка даётся, например, потому что человек к вам вернулся, повторные покупки, постоянный покупатель, привёл вам в бизнес новых покупателей, закупается на большую сумму или продлевает услугу на длительное время.
По телефону можно дать понять, что если он войдёт в эту категорию клиентов, то гарантированно получит определённую скидку.
P. S. Конечно, это лишь основные моменты в мире грамотного общения по телефону с клиентами. Надеюсь, вам было не скучно читать и вы почерпнули для себя что-то важное и интересное. Дополняйте статью своими фишками, которые вы применяете во время делового общения по телефону. С уважением, .
Умелая торговля и маркетинг отличают фирмы, добившиеся успеха, от всех остальных
Так пишет в своей книге известный в мире автор книг по личностному развитию Джин Ландрам.
Для успешного развития бизнеса, руководители используют различные методики, среди которых привлечение клиентов по телефону. Методика достаточно распространенная и при постоянном использовании дает хорошие результаты.
Телемаркетинг учит привлекать клиентов по телефону
Казалось бы, как может помочь телефон в таком непростом деле, как привлечение клиентов. Ведь удобнее и эффективнее общаться напрямую. Однако и телефон, при грамотном ведении дела, дает максимальную эффективность.
Современный бизнес включает такое понятие, как телемаркетинг - прямой маркетинг, который ведется по телефону. Целей у телемаркетинга несколько: получение и обобщение информации, проведение различных опросов, анкетирования потребителей и, конечно, привлечение клиентов по телефону.
Такой методикой надо уметь пользоваться, и разговор по телефону ведут телеоператоры, которые прошли курс обучения.
Как правильно привлечь клиентов по телефону?
Просто взять и позвонить - это действие не принесет никаких результатов. Чтоб знать о том, как правильно привлечь клиентов по телефону, надо изучить существующие определенные методики техники продаж в таких случаях.
Главная их особенность в том, что происходит процесс привлечения, практически, бесплатно. Менеджер, стремящийся к карьерному росту и желающий увеличить долю продаж, применяя собственную методику, обязан соблюдать некоторые элементарные правила.
О них надо знать и всегда помнить, только тогда есть шанс на успех задуманного. Прежде всего, успех будет на стороне того, кто изначально подойдет к вопросу о том, как привлечь клиента по телефону, профессионально и ответственно.
Но и это еще не все. Звонок по телефону нельзя делать, отвлекаясь на что-то другое. Существуют определенные базовые правила и о них все знают. Но очень часто забывают или не придают особого значения. А зря.
Базовые правила поведения при привлечении клиента по телефону
Прежде всего, привлечения клиента по телефону на внутреннем настрое и обращении к клиенту. В ходе разговора нужно постоянно искренне улыбаться или сопереживать собеседнику. Нельзя считать, что если его не видно, то можно делать во время звонка все, что угодно.
Это легко почувствовать, даже через трубку телефона, и, наверняка, клиент, заподозривший, что во время разговора с ним менеджер грыз ногти или пил кофе, больше не позвонит. Еще хуже, когда он расскажет о таком факте знакомым, и карьера менеджера может оборваться, даже не начавшись.
Кроме вышесказанного, принесет пользу в деле, как привлечь клиента по телефону и правильно спланированный и проведенный разговор. Для этого учитываются многие моменты и нюансы.
Как вести разговор по телефону?
Ответить на вопрос, как привлечь внимание клиента по телефону очень просто: необходимо рассказать о самых выгодных предложениях, о самых известных клиентах, пользующихся услугами фирмы.
Хорошо обученный менеджер покажет заинтересованность клиентом, упомянув вскользь, что интересовался данной фирмой, прежде чем предложить им совершить сделку.
На завершающем этапе разговора, необходимо договориться о личной встрече, обосновывая это тем, что печатная информация не всегда точна. Место встречи и время выбирается сообща, но привилегии принадлежат клиентам.
Слова прощания в заключение телефонного разговора обязательны.
Привлечение клиентов по телефону: пример
Следуя всем перечисленным правилам, менеджер компании сумеет грамотно разработать свою методику, как привлечь больше клиентов. Приблизительно, разговор будет построен в следующем виде:
Здравствуйте! Меня зовут … менеджер по продажам, оптовая компания…..Мне необходимо пять минут вашего времени. Вам удобно говорить?....
Как быстро можно научиться привлекать клиентов по телефону?
При всем многообразии информации, просто невозможно стать отличным торговым агентом по продажам за несколько телефонных разговоров. Можно прекрасно владеть теорией, как привлечь богатых клиентов, но при этом, не провести ни одной удачной сделки.
Теорию необходимо постоянно применять на практике, шлифовать детали, анализировать каждый разговор. Необходимо работать с реальными клиентами и тогда все получится!
Моё самое любимое направление среди скриптов продаж - это общение по телефону. Так как в случае телефонного разговора всё довольно прогнозируемо и понятно.
Вы клиенту А, он вам Б, С или Д. Всё, что остаётся, это взять скрипт продаж по телефону, найти Б, С или Д и прочитать ответ.
Но для того, чтобы всё стало так легко и прекрасно, нужно научиться писать эти скрипты и понимать из чего они устроены.
Основные моменты
В своём блоге мы уже написали достаточное количество статей на разные темы по скриптам и эта статья является некой выдержкой всех знаний, поэтому коротко и по делу пробежимся по каждой интересующей теме.
Для более глубокого изучения требуемого направления, вы увидите в ходе статьи ссылки на релевантные материалы.
Начнём с очевидного, пояснения двух странных слов “скрипт продаж”. Другими словами, это ваш идеальный и стандартизированный продавец, реализованный в виде текстовой инструкции.
Пишется такой чудо-образец либо компанией на аутсорсинге (такой как мы) или самостоятельными силами.
Самое главное, чтобы писали это действующие продажники, а не теоретики. Иначе, кроме того, как поставить скрипт разговора в рамку, он больше будет не пригоден.
Скрипт от теоретика… Фу
Можно долго спорить нужен скрипт продаж компании или нет. Я скажу, что нужен. И не потому что мы их разрабатываем, а потому что хуже он точно никому не сделает.
Для любого менеджера по продажам он будет полезен. Тот кто продаёт плохо, сможет с ним продавать хорошо, а тот кто продавал хорошо, будет делать это отлично.
Только умоляю вас, не нужно говорить, что скрипты продаж всегда слышно. Это не так. Слышны невыученные скрипты.
Поэтому я так сильно не люблю разного рода . Ведь именно по ним менеджер читает скрипт и выглядит максимально роботизированно. Из всего этого следует вывод:
Важно. Любой скрипт должен быть выучен, а не читаться с листа или экрана компьютера.
Правильный подход
Представьте “яблоко”. Какое яблоко вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще apple?
То же самое и со скриптом продаж по телефону. В рамках разговора скрипта по телефону можно пойти в десятки разных направлений.
Поэтому сейчас мы разберём какой скрипт вам нужен и с чего начать. Более детально мы рассматривали это в статье.
Вид скрипта
Как уже написал выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом по телефону. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:
Я расположил их по степени приоритетности. И сейчас с большей долей вероятности “вангую”, что вы пришли за пунктом 1 или 2.
Но мой вам совет, читайте эту статью не как инструкцию по написанию одного из скриптов, а как руководство как написать скрипт продаж для любой ситуации.
Ведь поднятие результативности всех звонков, может поднять ваши продажи легко на 20-40%.
Для жаждущих получить конкретную инструкцию по написанию входящего и исходящего скрипта продаж, вот вам два наших материала, можете использовать их как шаблон. Всё описано очень детально и с примерами:
Или сразу же отдайте эту задачу в руки профессионалов. На правах рекламы рекомендуем себя 🙂
Стратегия и тактика
По умолчанию для всех любого разговора это продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами.
Если ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапы до того, как примет финальное решение.
Значит вам нужно продумать стратегию общения с клиентом, продумать концептуально что вы будете предлагать и как “заходить”.
Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится.
В лучшем раскладе бросят трубку, в худшем скажут всё, что о вас думают. Вариантов “заходов” масса, например:
Чем конкурентнее у вас рынок, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В том числе, в зависимости от лица принимающего решения, стратегия также может видоизмениться.
Так как то, что ценно инженеру, не ценно владельцу. То, что ценно женщине за 40, уже не ценно девушке до 20 лет.
Тактика
Когда вы концептуально поняли куда двигаться и что вы будете делать, можно переходить к проработке этапов.
При классической стратегии оформления заявки, проблем с этой задачей не будет, всё довольно просто и логично. Главное не забудьте про этап допродаж и выявление потребностей.
При сложных стратегиях придётся пораскинуть мозгами. Например, в одном исходящем звонке мы пошли хитрым путём и наши этапы выглядели так:
Глядя на эту последовательность, может показаться что мы ничего не понимаем в этапах продаж и нарушили всё, что только могли.
Но это всё сделано умышленно и данная схема показывает поразительные результаты. Так как она не стандартна и клиент не ожидает такого хода событий.
Поэтому перед написанием скрипта определитесь с тактикой (этапами), которые будут являться опорными точками, в случае пропуска которых менеджер будет караться, вплоть до ссылки в Сибирь.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
Техники и хитрости
Поэтому в данном блоке я расскажу основные правила, техники и хитрости при составлении скрипта продажи по телефону.
Квик-старт
Очень здорово, если начало разговора будет начинаться не как у всех. Я не про то, что нужно взять и придумать новый велосипед.
Я про то, что нужно 1-2 фразы/слова сделать не как у всех. Эти словами может быть как ваша должность, так и нестандартное узнавание возможности говорить сейчас.
Например, трубку берёт не просто Екатерина, а специалист Екатерина. Также звонит не менеджер Василий, а руководитель направления Василий.
Или вы говорите не “Удобно сейчас разговаривать?”, а “Уделите пару минут, я расскажу о цели звонка. Хорошо?”.
Перехват инициативы
Моя любимая тема, которую транслирую во всех . Менеджерам всегда и везде нужно вести разговор.
Они должны задавать вопросы, а не клиент им. И в случае, если вдруг на коня взбирается клиент, нужно как можно быстрее скинуть его оттуда, а именно перехватить инициативу. Грубо, зато честно.
Делается это довольно просто и вполне естественно, ваша задача - каждый свой ответ закрывать вопросом.
Причём, желательно ответ делать максимально коротким, чтобы не было за что зацепиться.
Например, “ - Да, мы можем это сделать. Вас какой интересует объём?” или “ - Я звоню, чтобы узнать необходимость и сэкономить время, скажите, Вы печатаете в день более 1000 документов?”
Имя
Называния клиента по имени - баян среди продаж. Вот только на деле это делают единицы.
Поэтому в рамках скрипта разговора по телефону очень важно в ходе всей структуры вставлять “Имя клиента”. Причём, вставлять это нужно не только в начале каждой фразы, но и в середине.
При исходящем звонке называние имени в начале разговора помогает сфокусировать внимание собеседника на себе.
Важно . Сценарий продаж по телефону нужно выучить, иначе такие фразу как “Имя клиента” менеджеры по продажам будут по глупости читать вслух, вместо подстановки имени.
Возражения
Помимо самого диалога, вы должны прописать . Без них скрипт не будет полноценным и вы пополните ряды людей со словами “Скрипты не работают”.
Клиенты по телефону всегда возражают и это нормально. Это психологически заложено в нас с детства, когда мы привыкли слышать от родителей на одно - да, девять - нет.
При создании отработок возражений существует огромное количество разных техник, мою любимую вы увидите ниже в видео.
И вот здесь основные правила по продажам услуг по телефону пополняться еще одним:
Никогда не противоречте клиенту. При разговоре по телефону с клиентом у вас очень маленький уровень доверия, чтобы доказывать свою правоту.
Следующий шаг
Всегда! Слышите! Всегда нужно договариваться на следующий шаг. Наблюдая скрипты разных компаний, я замечаю как большинство упускают этот момент.
И это очень плохо. Можно сказать, вы потеряли клиента, если не договорились о следующем шаге.
Следующий шаг = следующий этап. Поэтому если нет тактики, то значит нет следующего шага. Для его фиксирования вам достаточно добавить буквально 1-2 фразы в конце беседы:
“ - Никита Владимирович, я вам завтра позвоню в 15.00, чтобы узнать всё ли вы получили и заодно отвечу на возникшие вопросы, если они будут.”
Короткие фразы (разговор)
Время - деньги. Особенно, если вы говорите с владельцами крупных корпораций, которые в час зарабатывают более 50 000 р.
Поэтому научитесь говорить лаконично и ясно. За это вас полюбят все. Хотя, есть клиенты, которые любят пообщаться. Но при этом они любят больше говорить, а не больше слушать.
Поэтому свой написанный скрипт проверьте на 3-4 раза, с целью каждый раз делать его лаконичнее без потери результативности. Резать скрипт нужно, но делать это разумно.
Коротко о главном
Скрипт продаж по телефону это самый детализированный скрипт для продажи, особенно, если мы будем сравнивать его со скриптом встречи или скриптом работы в торговом зале.
Поэтому при его создании нужно все продумать. Все возможные исходы событий, так как в 9 из 10 случаев их все можно предугадать.
Самое главное это начать работать по скрипту. Банальная фраза, но настолько жизненная. Потому что невозможно сделать с первого раза скрипт, который выстрелит и будет идеальным.
Даже мы, разработчики с большим опытом (на правах рекламы) всегда включаем в пакет доработку скрипта до 2-х месяцев.
Кстати, все сотрудники нашей компании, связанные с продажами, заскриптованы с ног до головы.
В нашем случае сапожник не просто с сапогами, а с целым гардеробом обуви, потому что на практике мы заметили как существенно выросли продажи после внедрения основных скриптов.
Помимо самого вопроса, у человека, столкнувшегося с проблемами, есть глубокая потребность в понимании, он ожидает, чтобы вы правильно диагностировали его проблему. Врачу и адвокату нужно рассказывать всю правду, и большинство людей это знают. Есть поговорки на тему: «Расскажите адвокату все как было на самом деле, он сам потом все запутает за вас».
Часто у человека есть потребность излить душу, если у него какие-то личные переживания, — и вы можете погубить на корню даже положительное впечатление о вас, если будете перебивать или покажете отсутствие интереса к нему лично, а лишь будете демонстрировать заинтересованность в его деле и его деньгах.
Если вы перебиваете собеседника, не отвечаете на его вопросы либо задаете встречные вопросы, не спрашиваете его мнения, не уточняете деталей, а просто монологом описываете, как у вас это происходит, это очень сильно снижает эффективность беседы.
Правило номер один: если у человека душевный порыв, его речь льется рекой, — дайте ему выговориться, применяйте приемы активного слушания, — «Угу», «Ага», «Да-да», и уточняющие вопросы, потому что, возможно, он расскажет вам все, и вы сможете диагностировать его проблему.
Пример диалога с использованием нескольких описанных техник, сформулированного на основе реальных вопросов, с которыми обычно люди обращаются к адвокатам:
— (название фирмы), добрый день.
— Здравствуйте, я хотел бы узнать цены на ваши услуги.
— Да, конечно. Меня зовут Николай, я руководитель клиентского отдела. Могу я узнать, как зовут вас?
— Артем Дмитриевич.
— Приятно познакомиться, Артем Дмитриевич. У нас довольно большой спектр услуг. Чтобы я мог ответить на ваш вопрос, пожалуйста, опишите вкратце, что у вас произошло?
В данном случае мы, во-первых, поприветствовали потенциального клиента, позвонившего, мы назвались по имени и по должности, и узнали имя собеседника. Далее, мы к собеседнику обратились по имени, что очень важно также при общении с незнакомыми людьми.
Мы довольно исчерпывающе, насколько это возможно в данной ситуации, на его вопрос о стоимости своих услуг и перехватили инициативу, обосновывая это тем, что нам нужно более подробно узнать о его проблеме, чтобы ответить на вопрос более конкретно. Далее он говорит:
— Я попал в ДТП, у виновника в ГИБДД какие-то связи, я опасаюсь, что мне не возместят ущерб за разбитую машину и еще заставят платить из своего кармана.
— Когда и где это произошло, в каком ГИБДД рассматривается дело?
— Московский проспект, дом 48, неделю назад. Дело в ГАИ Московского района.
Далее мы задаем еще уточняющие вопросы: имеются ли на руках какие-то документы, справки, схема происшествия, калькуляция по оценке ущерба. Следует ответ: «Да, есть справка, есть то, есть это…» Получается, у нас есть достаточно исходных данных, чтобы понять, наш это клиент или не наш. В данном случае это клиент наш, поэтому мы, определившись в этим, далее должны его перевести на следующий этап, чтобы он к нам пришел на первичную консультацию.
— В таком случае предлагаю обсудить все подробности при личной встрече. Когда вам удобно было бы приехать к нам на консультацию?
— Я не вижу смысла во встрече, вы скажите просто по телефону примерную стоимость, меня интересуют только цифры.
Таким образом, наша первая попытка назначать встречу окончилась неудачей. Что мы делаем в этом случае? В ответ на его возражение, на реплику о нежелании приезжать к вам вы можете сказать, что не у всех людей есть представление, как строится работа юриста. Очень сильно может помочь данная метафора:
— Юристы подобны врачам: чтобы поставить диагноз, врачу нужны ваши анализы. Вы с этим согласны? Нам нужно посмотреть ваши документы. Для врача анализы, а для юриста – ваши документы
Обычно все люди говорят: да, безусловно. На примере работы врачей это хорошо показывается. Дальше вы делаете проводку в будущее и по пунктам описываете собеседнику, что конкретно будет происходить на консультации.
— На консультации мы изучим ваши документы, зададим вам несколько уточняющих вопросов, определим, как именно мы сможем вам помочь, опишем последовательность действий для решения вашей проблемы.
Этим приемом мы задаем программу, о чем мы говорили чуть ранее, когда разбирали структуру. То есть, вы задаете программу, что конкретно будет происходить после того, как он даст согласие приехать и приедет. Тем самым вы даете человеку в руки карту, по которой ему нужно будет пройти, вы уже нарисовали ее для него.
— По окончании консультации у вас будет в голове четкая картина того, что и как нужно сделать, чтобы добиться нужных результатов.
Здесь вы приводите доводы в пользу его личного визита к вам, указываете на его личные выгоды, которые он получит от данной консультации. Даже бесплатную консультацию нужно продавать, потому что потенциальные клиенты склонны воспринимать это как вашу хитрую уловку для того, чтобы выманить из них деньги. Вы в ответ на данный стереотип должны вставить в свой сценарий телефонного разговора аналогичную фразу: описание выгод от того, что собеседник воспользуется вашей бесплатной или недорогой услугой.
— Скажите, вам удобно будет подъехать к нам сегодня или завтра?
Вторая попытка, второй раз закидываете удочку. Возможно, не все клиенты у вас будут такими упертыми, но все же вы должны быть встретить такое сопротивление и тактично обрабатывать любые возражения даже самых несговорчивых клиентов.
— Сколько все-таки стоят ваши услуги?
Как правильно преподносить цену – это тема отдельной главы. Приведем один из вариантов возможного ответа:
— Я могу вам сказать, что у нас не самые низкие ставки по городу, и причина этого заключается в том, что мы делаем свою работу хорошо и добиваемся результата. А качество стоит денег, вы, наверное, и сами это понимаете. Цена за услуги начинается от… – (и называете самую нижнюю планку). Подробнее можно будет сказать после изучения ваших документов.
В итоге вы ответили на вопрос, дав представление об уровне стоимости, но аргументированно обосновали, почему не можете дать конкретный ответ, который поставил бы клиента перед выбором, обращаться ему за вашими услугами или нет. Очевидно, в голове у него определенный бюджет, сколько он готов потратить на эти услуги.
Напомню, что основная цель приема входящих звонков – это не исчерпывающие ответы на все вопросы клиента и не поставить его перед выбором, покупать или не покупать, не продать ему сразу по телефону договор, потому что это гораздо сложнее, чем это можно сделать на консультации. Вы должны поставить себе цель приема звонка – это не продажа большой услуги, а продажа маленького простого следующего шага – консультации в офисе.
Хотите больше полезных материалов?
 |
