В сфере организации управления персоналом в гостинице «Малый Исток» недостаточное внимание уделяется работе с персоналом. В частности, не проработаны должностные инструкции, не оптимизирован график работы.
Не уделяется внимание вопросам психологического подхода к управлению коллективом, отношению к клиенту.
Клиентоориентированный подход в гостинице «Малый Исток» недостаточно развит. Существуют разрывы между представлениями о качестве услуг руководства гостиницы, обслуживающего персонала и гостей.
Все это позволяет разработать ряд мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Малый Исток».
Для оптимизации клиентоориентированного подхода в гостинице «Малый Исток» необходимо выработать следующие направления:
Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток»;
Комплекс мер по привлечению новых клиентов;
Создание системы удержания клиента;
Сегментация клиентской базы гостиницы;
Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток».
Клиентская политика - это определенные четко и ясно целевые задачи гостиничного предприятия, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для фирмы клиентской базы. Разработка и реализация клиентской политики - свидетельство грамотного ведения бизнеса и принадлежности гостиницы к числу современных и успешных предприятий. В основу современной клиентской программы должны войти вопросы:
компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами;
анализ прибыльности клиента, системы продаж,
вопросы сегментации клиентской базы,
создание службы оценки качества обслуживания клиентов,
разработка методик оценки эффективности персонала и ряд других.
Целесообразно возложить данную работу на менеджеров по работе с клиентами и администраторов гостиницы.
Работа по привлечению новых клиентов определяется клиентской политикой гостиницы и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного отдела - группы менеджеров по привлечению новых клиентов. Иногда удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента. Поиск успешных клиентов начинается с анализа рынка потенциальных клиентов. Оценка возможностей клиентов, давно и спешно работающих с гостиницей (в т.ч. и VIP-клиентов) по выдвижению своих партнеров в число потенциальных клиентов этой гостиницы. Для привлечения новых клиентов может использоваться имиджевое воздействие с целью заинтересовать потенциального клиента для дальнейшего взаимодействия.
В частности, могут быть заключены договора с туристическими фирмами крупных городов (Москвы, Санкт-Петербурга, Тюмени, Новосибирска), которые будут предоставлять своим клиентам информацию о гостинице «Малый Исток», и осуществлять помощь в бронировании номеров. Это повлечет как увеличение дохода туристических фирм, так и гостиницы «Малый Исток», а также удовлетворенность клиентов, имеющих возможность заранее забронировать номер на любое удобное для них время.
Чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с гостями в гостинице. Можно применить следующую схему сегментации клиентской базы. клиент гостиничный персонал
Чрезвычайно важные гости. К ним могут относить предприятия тесно связанные с гостиницей.
Особо важные клиенты (VIP - клиенты) К ним относятся гости, дающие максимальную выгоду для данной гостиницы.
Бизнес-партнеры гостиницы.
Массовый клиент.
Определение принадлежности гостя тому или иному сегменту должно осуществляться на основании анкеты, заполняемой при регистрации. В зависимости от категории гостя, изменяется качество обслуживания. При этом не должно допускаться снижение качества обслуживания, предусмотренного стандартами.
Для создания системы удержания необходимо соблюдать следующее:
Не терять клиента из виду. Существует масса возможностей к тому:
направить клиенту письмо, в котором просто поблагодарить за покупку без какой бы то ни было вычурности выразить признательность за то, что гость выбрал данную гостиницу, и пригласить его снова;
регулярно направлять свои предложения, поздравления и прочую информацию на электронный почтовый ящик клиента в сети Интернет.
Создать сайт гостиницы «Малый Исток». У гостиницы «Малый Исток» отсутствует собственный сайт, информация в Интернете размещается на страницах различных справочников, однако они не несут практически никакой коммуникативной роли, кроме информативной. Следует направить усилия на то, чтобы сделать сайт интерактивным, доносящим до потребителя клиентоориентированные принципы работы гостиницы «Малый Исток» и возможности в сфере предоставляемых услуг.
Предусмотреть возможность ответов на вопросы клиентов по электронной почте. Эффективным способом как для ознакомления новых клиентов с предложениями гостиницы, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется ее услугами, является размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов.
Сайт позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности - т.е. взаимодействия с клиентами.
Иметь схему действий на случай приема разочарованного клиента:
выслушать его и принять всерьез все то, что он говорит;
понять его проблемы и что так его расстроило;
компенсировать причиненный ущерб;
избежать подобных инцидентов в будущем;
отнестись к нему с уважением;
уверить, что такое больше не повторится.
- - проявлять гостеприимство. Первая встреча гостя с работником гостиницы, оставившая негативные впечатления может перечеркнуть все затраты фирмы на свою рекламу;
- - создать поощрительные программы: введение дисконтов, проведение конкурсов, создание «досье улыбок» (размещение фотографий клиентов), особые «ритуалы» прощания, памятные подарки, вручение сувениров с логотипами и прочее.
Осуществление данных мероприятий может быть возложено на юриста гостиницы, администраторов, менеджера по персоналу.
Для того, чтобы улучшить качество обслуживания в гостинице «Малый Исток», необходимо осуществить разработку следующих мероприятий.
Проведение оценки качества обслуживания;
Совершенствование технологии процесса обслуживания;
Формирование корпоративной культуры гостиницы «Малый Исток»;
Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.
В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» необходимо проводить аудит качества. Необходимо рекомендовать ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.
Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.
При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых гостей;
быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;
постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);
создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества;
Рис.2.1.
Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.
1-й этап: Определение масштабов измерения качества.
Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.
2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.
Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).
- 3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
- 4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.
В стандартах гостиничной индустрии четко определено, каким должно быть обслуживание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса, но в стандартах уже фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания.
Именно технология обслуживания связывает воедино действия отдельных работников различных служб и подразделений отеля в единое целое, определяет их взаимодействие в процессе работы.
Не секрет, что даже хорошо подготовленные работники отдельных служб не гарантируют сервиса высокого уровня, если не имеют хорошо разработанной схемы связей с другими службами и подразделениями отеля.
Разработка технологии обслуживания выполняется непосредственно для конкретного гостиничного предприятия, где учитываются все его особенности, структура, уровень и набор услуг. Такие технологии являются гарантией четкой и слаженной работы всего коллектива и, как результат, успешной финансовой деятельности.
Для оптимизации процесса обслуживания в гостинице «Малый Исток» необходима работа над формированием корпоративной культуры.
Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о гостинице, являясь важным источником стабильности и преемственности. Это создает у работников ощущение надежности самой гостиницы и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности, а это, в свою очередь, благоприятно сказывается на реализации клиентоориентированных технологий обслуживания.
Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в гостинице события, определяя в них все наиболее важное и существенное.
В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания), формируя стандарты клиентоориентированного подхода к обслуживанию гостей.
Лояльность определяется по-разному: как верность или привязанность, преданность или ценность, и даже инертность или возможность получать суперприбыли. Программа лояльности - это не акция и не просто программа. Лояльность - это скорее стиль, «философия» ведения бизнеса гостиничным предприятием.
Схема 2.1. Управление лояльностью клиента Составлено автором самостоятельно
Задача программ лояльности для гостиницы «Малый Исток» заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный - реальный - повторный - приверженный. Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный».
Положительные черты программы лояльности:
Побуждают покупать услуги гостиницы больше и чаще;
Помогают гостинице наладить массовую связь с покупателями, давая им возможность поблагодарить покупателей за большие траты или выяснять причины снижения трат;
Дают ценную информацию о поведении покупателей;
Развивают доверие к бренду гостиницы;
Дают возможность отслеживать тенденции, в особенности, смену вкусов или потребительского поведения;
Оптимизируют расходы на маркетинг, помогая делать правильные предложения нужным клиентам.
Когда специалисты гостиницы начинают разрабатывать программу лояльности, важно помнить, что нельзя все сводить к строгим алгоритмам действий и формулам - помимо математического расчета в программах лояльности должна быть искренность, душа.
Внедрение программы лояльности, основанной на бонусной, накопительной системе, является одним из главных компонентов маркетинговой стратегии фирмы. Накопительная система стимулирует потребителя возвращаться снова и снова. Накопление является одним из наиболее значимых поводов для постоянного контакта с клиентом.
К программам лояльности в гостинице «Малый Исток» можно отнести введение принципа поздравления постоянных клиентов с Днем Рождения, анонсирование услуг и цен гостиницы, предоставление скидок за приверженность.
Для того, чтобы гости был удовлетворен оказанными услугами, специалисты по формированию имиджа должны знать его потребности и нужды.
В этом случае, целесообразно проводить серьезные исследования по всей контактной зоне - это стойка портье, справочные службы гостиницы, помещения контактной зоны. Необходимо постоянно опрашивать гостей, пытаться понять, что им не хватает, что нравится, на чем сделать упор. Потом эта информация должна быть направлена соответствующим службам гостиницы.
Оценка качества обслуживания должна быть возложена на менеджера по персоналу, заместителя директора.
Для улучшения качества обслуживания в гостинице «Малый Исток» целесообразно осуществить мероприятия по постановке системы развития и обучения персонала.
Персонал любого предприятия необходимо не только уважать и ценить, им надо систематически заниматься. Во-первых, нужно заниматься повышением его квалификации, следить за тем, чтобы люди получали новые знания, были хорошо мотивированы. Получение сотрудниками новых знаний и опыта значительно повысит их самооценку, и это будет стимулом для еще более качественного выполнения работы. Грамотно подобранные тренинги, профессиональное их проведение и помощь в претворении полученных знаний на практике существенно «встряхнет» персонал, укажет новые цели и возможности в работе. Но, используя подобный катализатор в работе с персоналом, следует четко осознавать необходимость измерения степени отдачи, отслеживать уровень восприятия полученных знаний и качество применения их на практике. Кроме того, нужно уметь грамотно распорядиться полученными данными, поскольку необъективно завышенная самооценка сотрудника или недооценка сотрудника, повысившего качество своей работы, могут привести к прямо противоположным, отрицательным результатам.
Проводить психологические тренинги (они должны быть построены так, чтобы каждый работник задумался о том, что он может вынести для себя из занятий, желал учиться и достигал желаемых результатов);
Вовлекать персонал в процесс управления (персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива поощряется - принимать их предложения и вознаграждать наиболее дальновидных, предлагать им участие в «мозговом штурме», награждать и поощрять за отличный сервис).
Сформировать команду «победителей» - необходимо собрать команду профессионалов, которые умеют угодить клиентам и поставить перед ними задачу построить потребительскую лояльность. Это могут быть люди из разных подразделений и разных уровней, они должны гордиться таким поручением, а не относиться к нему как к дополнительной работе. При отборе необходимо обратить внимание на отличное поведение по отношению к клиенту, определенные навыки в удовлетворении покупательских потребностей, креативный подход и энтузиазм, общее видение задачи гостиницы, коммуникабельность, инициатива, желание рисковать и амбициозность. Перед группой должны быть поставлены задачи, определены ожидаемые результаты и предоставлена свобода действий (решения должны приниматься самостоятельно). Одновременно следует предоставить им все необходимое для осуществления этих задач. При этом им потребуется:
- - время, когда они смогут забыть о своих непосредственных обязанностях;
- - необходимые знания и тренинги (необходимо предоставить им возможность посетить семинары и конференции по лояльности клиентов);
- - книги и периодика по данной проблеме.
Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в гостинице, повышает мотивацию работников и их преданность организации. Хорошо подготовленный, полностью соответствующий жёстким современным требованиям персонал - мечта руководителя в любой сфере деятельности. Но в гостиничном бизнесе это просто жизненная необходимость. Без вышколенного, готового к самым неожиданным ситуациям персонала никакая самая совершенная в техническом отношении гостиница не может стать высококлассной.
Именно персонал, действующий как хорошо отлаженный механизм быстро, профессионально и, что особенно важно, всегда, в любой - даже остроконфликтной - ситуации доброжелательно, создаёт у гостей ощущение удовлетворения, комфорта и привлекательности отеля как места, куда всегда хочется вернуться. А это и увеличение объёма продаж, и снижение текучести кадров, и многие другие положительные изменения.
Организация профессионального обучения должна представлять комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов.
Для решения этих задач необходимо разработать и внедрить комплексный вариант обучения, состоящий из двух основных видов:
- - привлечение "внешних" преподавателей для организации процесса обучения по согласованной с руководством гостиницы программе;
- - внутрифирменное обучение, способствующее постоянному контролю качества обслуживания гостей, и дающее возможность руководству получения информации о настроениях внутри коллектива.
Привлечение "внешних" преподавателей основано на подготовке программного курса по специальностям. Проводится на базе тренинговой гостиницы в виде: лекций, деловых игр, анализа конкретных ситуаций, экспериментов и моделирования практической работы в реальных условиях.
Внутрифирменное обучение стимулирует приобретение дополнительного опыта в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других гостиницах. Система подготовки основана на следующих блоках: обучение, оценка и ротация. Каждая гостиница - это уникальный неповторимый механизм, предъявляющий к персоналу строгие требования. Тонкости корпоративной культуры можно постичь только в процессе внутрифирменной программы обучения.
Необходимо подготовить гостиничные программы: "Добро пожаловать в отель", "Введение в специальность", "Навыки телефонного общения", "Работа с агрессивными и требовательными клиентами" и т.д.
Внутрифирменное обучение проводится специалистами на базе гостиницы Заказчика для руководящего персонала с последующим контрактным сопровождением.
Результаты работы с персоналом будут ощутимо способствовать улучшению имиджа гостиницы «Малый Исток» и, как следствие, его большей привлекательности для посетителей.
Любой вид обучения, не важно "внутренний" или "внешний", должен иметь документальную базу, представляющую собой свод правил и инструкций для всех без исключения сотрудников и служб отеля. Этой документальной базой являются стандарты качества и технологии обслуживания.
Сохранение и приумножение прибыли магазина невозможно без жесткого контроля финансовых и товарных потоков, тщательного анализа и грамотного планирования бизнеса. Эффективно управлять - значит получать максимально возможную прибыль. Сегодня требование рынка - это системы управления с возможностью прогнозирования спроса, управлением поставками, товарной номенклатурой, розничными ценами и оптимизацией складских запасов. Огромную роль в решении этих важных задач выполняет автоматизация процессов торговли магазина. Автоматизация розничной торговли это принципиально новое направление в оснащении магазинов.
В ближайшее десятилетие, утверждают эксперты, индустрию розничной торговли ждут серьезные изменения. При том, что большая часть покупок по-прежнему будет осуществляться в реальных (не виртуальных) магазинах, формат их работы во многом изменится. Распространение RFID, электронных ценников вкупе с беспроводными сетями практически полностью автоматизирует процесс осуществления покупок. На футуристической картине «Супермаркет 2010 года» клиент в торговом зале будет почти полностью предоставлен сам себе - и своему клиентскому карманному компьютеру. В его корзине будут лежать оснащенные радиочастотными метками товары, которые автоматически сканируются на выходе, после чего компьютер спишет требуемую сумму с кредитной карты.
Консервативный подход. Gartner прогнозирует, что к 2013 году количество персонала, занятого в розничной торговле по сравнению с 2003 годом сократится на 20%. Уменьшится штат сотрудников отделов безопасности, складских подразделений, мерчендайзеров, а в перспективе вообще как класс будут ликвидированы кассиры. Подобному сокращению рабочих мест будет способствовать распространение двух видов технологий. Во-первых, клиенто-ориентированных, направленных на максимальную автоматизацию процесса покупки. Во-вторых, внедрение решений класса in-store, позволяющих автоматизировать многие аспекты операционной деятельности супермаркетов.
Подобные инновационные решения необходимы торговым предприятиям по вполне очевидным причинам: ужесточающаяся конкуренция требует поиска новых способов привлечения клиентов, повышения их лояльности. Меняющиеся реалии рынка, в свою очередь, обязывают соответствующим образом подкорректировать свои бизнес-процессы. Операторы розничных сетей, которым удастся оперативно среагировать на изменения, смогут в итоге увеличить объем продаж, повысить эффективность работы сотрудников, а также значительно сократить свои расходы. В противном случае им просто не удастся выжить на рынке.
Характерно, что розничный бизнес долгое время числился среди «отстающих» по автоматизации. Gartner отмечает, что в этом секторе позже всех начинали внедрять новые решения, к тому моменту уже отработавшие некоторое время у других. Торговые компании старались максимально отложить инвестиции в ИТ, до тех пор, пока успех решения не будет подтвержден практикой. Этот подход начал меняться именно с момента активного роста отрасли, когда предприятиям пришлось срочно искать весомые конкурентные преимущества. Тогда-то розничный бизнес и осознал, что технологии, по сути, - неотъемлемый фактор их операционной эффективности.
Моделирование будущих форматов работы - занятие, которому с удовольствием уделяют время и независимые эксперты-консультанты, и сами компании-разработчики ИТ-решений. В супермаркете образца 2010 года, так, как видит его в Cisco Systems, клиент ходит по торговому залу с КПК, на который поступает информация о всех новинках, распродажах и специальных рекламных акциях. В целях повышения лояльности покупателей, менеджеры могут заранее разослать им текстовые сообщения - например, на мобильные телефоны, с подобными же уведомлениями.
Электронное покупательское устройство (PSA - personal shopping assistant) хранит информацию о последних покупках клиента и позволяет обновлять или вносить добавления в эти списки, а далее помогает осуществлять навигацию по магазину - в соответствии с составленным планом закупок. Устройство позволяет также сканировать выбранный товар (оснащенный RFID-чипом), с целью получения более подробной информации о его составе, сроке годности и пр.
В привычном облике самого торгового зала, между тем, произойдут некоторые изменения. Во-первых, везде будут установлены мониторы, демонстрирующие рекламные ролики и объявления о спецакциях. Предполагается, что это будет содействовать росту продаж супермаркета, повышая вероятность совершения покупки. Во-вторых, исчезнут кассы. На выходе из магазина корзина покупателя будет автоматически проверяться компьютером, считывающем информацию о товарах по радио меткам. Далее автоматически будет списана требуемая сумма с кредитной карты клиента. Скорость этих операций позволит ликвидировать вечные очереди у касс, т.е. в итоге время покупателей будет бережно сэкономлено. А цифровая регистрация транзакций и автоматическая проверка корзины покупателя на выходе сократит вероятность краж - хотя поговорку «доверяй, но проверяй» пока никто, конечно, не отменял.
Образ супермаркета, впрочем, изменится не только в глазах покупателя - но также и для обслуживающего его персонала. Менеджеры, не попавшие в 20% сокращенного штата, будут более эффективно работать с клиентами, используя те же КПК. Эти устройства позволяют получать самую полную информацию о товаре, во-первых, за счет сканирования, а во-вторых, благодаря оперативному доступу к каталогу и складской базе данных. КПК менеджера может быть использован как беспроводной IP-телефон, с которого персонал будет направлять сообщения и напоминания партнерам, в случае обнаружения нехватки какого-либо рода продукции на складе. Здесь также будет автоматически вестись персональный план заданий на день. Вся информация с КПК должна синхронизироваться с базой данных внутреннего портала, используя беспроводное соединение. При желании, сотрудники могут проходить онлайновое обучение, получая на КПК необходимый набор лекций, выполняя на нем задания и отсылая результаты на проверку.
Испанский бренд Zara уже сейчас снабжает сотрудников магазинов КПК, чтобы заносить туда заказы покупателей относительно того вида товаров, которые в настоящее время отсутствуют в магазине. Заказ в режиме реального времени передается на завод, а время производства, таким образом, сокращается с 10 до 2 дней.
Введение RFID автоматизирует ряд операций, которые раньше делались вручную - например, исчезнет необходимость в ручной маркировке товаров или ручном сканировании на кассах. Логистические операции также будут значительно упрощены. Радиочастотные метки позволят контролировать удаленно все перемещения товара - с момента отгрузки до поступления на склад, а затем в торговый зал. В инвентаризационных списках информация соответствующим образом будет оперативно корректироваться. А магазинные каталоги за счет RFID-трекинга будут автоматически обновляться. Таким образом, удастся повысить точность ведения операций и производительность, значительно сократив при этом бумажный документооборот. Говоря о последнем прогнозе, следует отметить, что уже в ближайший год розничная сеть Tesco планирует убрать из обращения 80% своей многостраничной документации.
Оперативный доступ к единой информационной базе, обновляемой в режиме реального времени существенно повысит, как минимум, эффективность взаимодействия ритейлеров с поставщиками. В конечном счете, широкое распространение этой практики повысит скорость вывода на рынок новых продуктов, а также эффективность рекламных акций, которые проводят розничные сети.
Мобильность. Внедрение беспроводных технологий, электронных ценников, оснащение персонала КПК позволит улучшить сервис в рамках магазина, а значит и лояльность покупателя. Уже сейчас заметен интерес, который привлекли к себе заведения, установившие пробные «хот-споты». С другой стороны, менеджеры получают более эффективный инструмент, чтобы контролировать работу склада, процесс продаж, а также графики занятости персонала.
Аутсорсинг. До недавнего времени розница меньше, чем любая другая отрасль ориентировалась на аутсорсинг. Однако сейчас торговые компании весьма заинтересованы в том, чтобы передать на аутсорсинг часть своих бизнес-процессов, например, по управлению кадрами или расчету заработной платы, или продвижению товара.
Самообслуживание. Это всегда было одним из приоритетов самой философии работы супермаркета, однако значение этого фактора совершения покупки в дальнейшем только продолжит возрастать. Слоганом розницы будущего становится: «Самообслуживание - лучший сервис».
Таким образом, чтобы обеспечить три важных конкурентных преимущества торговая компания должна внедрить определенный набор инновационных решений, которые уже сейчас предлагаются на рынке. В первую очередь это RFID, мощные аналитические системы и уже известные заказчику CRM.
Последние программные продукты позволят рознице лучше представлять, с кем именно она работает. Располагая детальным сведениями о клиентах, истории их покупок, анализируя спрос, покупательские предпочтения и привычки, можно будет соответствующим образом адаптировать свой ассортимент, корректировать цены, ввести дополнительные услуги. Таким образом, будет реализовываться главная цель магазина - установление долговременных отношений со своими клиентами.
Использование перечисляемых выше инновационных решений предполагает оперативный доступ к информации, а значит и быстрое соединение по беспроводным сетям. Соответственно, необходимо создать адекватную беспроводную инфраструктуру. А в контексте футуристических картин «Супермаркета 2010» очевидно, что рознице придется также внедрять потоковое видео для организации и рекламных акций и поддержки.
Подобные документы
Управление продажами товаров на предприятии. Значение торгового обслуживания в эффективной продаже товаров. Показатели эффективности продажи товаров в розничной торговле. Оценка качества торгового обслуживания клиентов на примере торгового предприятия.
дипломная работа , добавлен 09.01.2017
Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей.
дипломная работа , добавлен 02.02.2010
Рассмотрение теоретико-методологических аспектов организации продажи товаров. Характеристика магазина "АБВ" №3. Процесс продажи товаров для детей: приемка и хранение, подготовка к продаже, выявление спроса покупателей, консультация, оформление покупки.
курсовая работа , добавлен 20.11.2014
Состояние рынка трикотажных товаров на Украине. Организация торгово-технологического процесса. Приемка товаров, документальное оформление, подготовка к продаже и хранение. Продажа и обслуживание покупателей. Организация рекламы в магазине "Аванти".
курсовая работа , добавлен 14.07.2009
Организационно-хозяйственная деятельность заведующего магазином. Формирование ассортимента, потребительские свойства и качество товаров. Организация товароснабжения торгового объекта. Организация розничной продажи и обслуживания покупателей в магазине.
отчет по практике , добавлен 02.09.2010
Виды розничной торговой сети, специализация и типизация предприятий. Планировка магазина, выбор и размещение оборудования, планирование движения покупательского потока. Технология продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине ОАО "Музторг".
курсовая работа , добавлен 22.04.2015
Финансово-торговая деятельность и структура магазина. Основной ассортимент реализуемой продукции. Источники поступления товара на предприятие. Правила хранения его на складе. Организация продажи товаров и обслуживания покупателей. Работа в торговом зале.
отчет по практике , добавлен 15.12.2014
Технология операций по поступлению и приемке товаров в магазин. Размещение и выкладка товаров в торговом зале. Понятие номенклатуры и ассортимента продукции. Услуги, оказываемые покупателям. Внемагазинные формы торгового обслуживания покупателей.
курсовая работа , добавлен 06.12.2010
Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.
курсовая работа , добавлен 17.12.2011
Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.
Основные понятия сервисного обслуживания
Покупательский сервис - это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Он повышает ценность визита в магазин и приобретения товара. В широком смысле розничную торговлю можно отнести к сфере услуг, ведь все элементы торговли направлены на повышение не цены, а ценности товаров. Расположение магазина, наличие товаров в запасе, ассортимент - все это способствует удобству покупателей.
Сервис – это оказание услуг. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.
Товар – некая вещь, предмет, произведенный для продажи.
Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).
Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.
Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.
Можно выделить пять общих типов услуг:
1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
2) распределительные – торговля, транспорт, связь;
3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.
Для анализа сервисной деятельности важно иметь в виду то, что, с одной стороны, сервисная деятельность исторически развивается в рамках той или иной этнонациональной культуры , точнее в рамках такой её масштабной части, как хозяйственная культура . При этом необходимо учитывать этнонациональные традиции, исторический уклад жизни народа, которые своеобразным образом преломляются в сервисной деятельности. С другой стороны, сервисная деятельность представляет собой профессиональную активность . В этом случае следует говорить о культуре труда в сфере услуг , об этических основах и эстетических аспектах сервисной деятельности, о корпоративной культуре, деловом этикете работников сервиса в целом.
Условно, сервисное обслуживание можно разделить на три категории:
Сервис послепродажного обслуживания - включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:
Определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
Установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
Организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;
Управление послепродажным обслуживанием продукции;
Подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
Разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.
Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.
Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.
Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита:
В зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная);
В зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура;
В отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.).
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Главные направления совершенствования системы торгового обслуживания. Общая характеристика деятельности фирменного магазина. Взаимосвязь качества услуги и потребительских ожиданий. Повышение эффективности процесса обслуживания покупателей фотосалона.
дипломная работа , добавлен 29.08.2014
Совершенствование обслуживания для увеличения привлекательность продукции. Материальные и социально-культурные функциональные назначения услуги. Классификация торговых услуг по отношению к продажам, покупке и комфорту, создаваемых для покупателя.
контрольная работа , добавлен 16.02.2010
Характеристика детского кафе, требования к нему. Состав торговых помещений детского кафе, их назначение. Условия организации потребления пищи. Формы обслуживания потребителей в кафе. Процесс обслуживания посетителей. Порядок оказания дополнительных услуг.
курсовая работа , добавлен 19.07.2013
Потребительская лояльность как основной показатель успеха маркетинга в сфере услуг. Влияние корпоративных стандартов обслуживания на лояльность потребителей компании "Sushi-City". Анализ факторов обслуживания и подхода к коммуникации с потребителями.
дипломная работа , добавлен 01.10.2016
Удовлетворенность потребителей в системе управления качеством: теоретические аспекты. Задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг. Организация процесса анализа удовлетворенности потребителей качеством услуг ООО "Авангард-НК".
дипломная работа , добавлен 25.07.2012
Оценка деятельности предприятий бытового обслуживания в г. Шахты. Реализация программы развития бытового обслуживания. Анализ конъюнктуры рынка бытовых услуг. Выбор целевых сегментов рынка. Анализ потребителей, оценка эффективности внедрения мониторинга.
курсовая работа , добавлен 03.04.2011
Удовлетворенность как предпосылка для формирования лояльности потребителей, следствием чего является стабильная прибыль компании в долгосрочной перспективе. Особенности системы производительного обслуживания оборудования с участием всего персонала.
дипломная работа , добавлен 30.06.2017
